O carro voltou dois dias depois com a mesma queixa. A equipe fica na defensiva e o dono para outro serviço para resolver. O custo aparece no box ocupado e na confiança do cliente.
Procurar um culpado costuma deixar a causa intacta. O que resolve é investigar o caso com calma e mudar o ponto do processo que falhou.
Primeiro, confirme se o retorno é do serviço anterior
Ouça a queixa atual, abra a OS original e repita os testes necessários. Registre o que encontrou. Um sintoma parecido, sozinho, não prova que a primeira execução falhou.
Se o serviço anterior estiver envolvido, explique ao cliente os próximos passos e acompanhe o caso até a solução.
Onde a causa costuma estar
As possibilidades mais comuns são diagnóstico incompleto, peça inadequada, erro na execução, teste final insuficiente ou falha de comunicação. Descubra em que ponto a informação deixou de circular.
Um exemplo: a peça certa foi pedida, mas ninguém conferiu a aplicação na hora da montagem. Nesse caso, criar uma conferência antes de montar resolve mais do que pedir "mais atenção" à equipe.
A mudança na rotina
Registre a causa encontrada e uma ação que dê para verificar: acrescentar um teste final, revisar uma etapa da OS ou definir quem confere a peça antes da montagem.
Depois acompanhe se o mesmo problema volta a acontecer. O indicador de retornos mostra a tendência, e cada caso ainda precisa ser entendido um por um.