A peça não chegou e o prazo combinado está perto. Dá vontade de esperar mais uma hora para ver se tudo se resolve. Para o cliente, esse silêncio costuma pesar mais do que a notícia do atraso.
Avise assim que souber
O momento certo é quando você já sabe que o combinado pode mudar. Diga o que aconteceu, o que já foi feito e quando vai dar a próxima notícia. Se ainda não há um novo prazo seguro, não invente um.
Um exemplo: "A peça prevista para hoje não foi entregue. Estou vendo outra opção e te retorno até as 15h com um novo prazo."
Quando aparece um serviço adicional
Descreva o problema encontrado, por que vale intervir, quanto custa e quanto muda o prazo. Se houver opções, apresente as duas. Espere a decisão antes de executar o que não estava autorizado.
Registre a conversa e atualize o orçamento e a OS. A equipe passa a trabalhar com a mesma informação que o cliente recebeu.
Fechando a conversa
Confirme o que ficou combinado e quem fará o próximo contato. Se a oficina prometeu retornar às 15h, retorne às 15h, mesmo que o fornecedor ainda não tenha respondido.
O atraso continua, mas o cliente fica sabendo por você antes de vir buscar o carro e tem tempo de se organizar.